Регламент работы менеджера

Образец документа: Регламент работы коммерческой службы

Регламент работы менеджера

Настоящий пример регламента работы коммерческой службы включает в себя описание двух бизнес-процессов: Продажи и Изменение базового прайса. Подобные бизнес-процессы могут использоваться в сертифицирующих или страховых организациях.

УТВЕРЖДАЮГенеральный директорООО «__________»_____________________

«___»_________2018 г.

Регламент работы
коммерческой службы

1. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС «ПРОДАЖИ»1.1. Участники процесса1.2. Схема процесса1.3. Этапы процесса1.3.1 Привлечение клиента1.3.2 Открытие сделки1.3.3 Подготовка договора1.3.4 Отправка договора клиенту. Контроль подписания договора.1.3.5 Запуск заказа1.3.6 Оплата1.3.

7 Выпуск основных документов1.3.8 Отправка основных документов клиенту1.3.9 Закрытие сделки2. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС «ИЗМЕНЕНИЕ БАЗОВОГО ПРАЙСА»2.1. Участники процесса2.2. Схема процесса2.3. Состав изменений2.4. Этапы процесса2.4.1 Утверждение изменений2.4.

2 Уведомление об изменениях

2.4.3 Контроль

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

ТерминыОпределения
Код клиентаКомбинация цифр, которая позволяет идентифицировать клиента
КлиентЛицо, пользующееся услугами компании
ПрайсСправочник цен на услуги
Штрафные санкцииНаказание за нарушение внутренних регламентов компании

1. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС «ПРОДАЖИ»

1.1. Участники процесса
Участниками процесса являются:

  • Менеджер по продажам
  • Руководитель коммерческого отдела
  • Специалист коммерческого отдела
  • Сотрудники финансового департамента

В ходе процесса его участники взаимодействуют со следующими подразделениями Компании:IT-отделФинансовый департамент

1.2. Схема процесса

1.3. Этапы процесса
1.3.1 Привлечение клиента1) Встреча с клиентом. Согласование предварительного прайса с клиентом.Менеджер по продажам находит потенциального клиента. В процессе встречи озвучивает стоимость работ в соответствии с базовым прайсом и способ оплаты (постоплата/предоплата).

Менеджер по продажам согласовывает предварительный прайс с клиентом и заполняет анкету клиента по результатам встречи.2) Передача анкеты клиента и предварительного прайса руководителю коммерческого отдела.

В случае готовности потенциального клиента к заключению договора, менеджер по продажам передает анкету клиента и предварительный прайс на согласование руководителю коммерческого отдела.

1.3.2 Открытие сделки

1) Согласование прайсаРуководитель коммерческого отдела проверяет прайс на предмет прибыльности сделки. Если руководитель коммерческого отдела не утверждает прайс, то менеджер по продажам возвращается к обсуждению прайса с клиентом.2) Создание сделки в CRM системеВ случае, если клиент является новым, необходимо завести карточку клиента и создать новую сделку.В случае, если клиент уже существует в системе, то необходимо завести новую сделку с существующим контрагентом.3) Передача данных в финансовый департаментРуководитель коммерческого отдела передает все данные клиента и согласованный прайс в финансовый департамент для оформления договора.Срок 2 рабочих дня.4) Назначение ответственного менеджера.Руководитель коммерческого отдела назначает ответственного за ведение сделки специалиста коммерческого отдела и передает номер сделки, а также контактную почту.

1.3.3 Подготовка договора

Финансовый департамент разрабатывает договор на основе предоставленных данных о клиенте и согласованного прайса.Финансовый департамент подписывает договор у генерального директора и передает в коммерческий отдел.Срок подготовки договора: 2 дня.

1.3.4 Отправка договора клиенту. Контроль подписания договора.

Специалист коммерческого отдела отправляет подписанный генеральным директором договор клиенту. Клиент подписывает договор и возвращает один экземпляр в ООО «Наименование нашей компании».

Финансовый департамент контролирует возврат подписанного клиентом договора (сканированную копию и оригинал).Финансовый департамент информирует коммерческого отдела о подписании клиентом договора.

1.3.

5 Запуск заказа

1) Информирование о начале выполнения заказаСпециалист коммерческого отдела отправляет электронное письмо о запуске заказа на имя руководителя коммерческого отдела.2) Подготовка макета основных документов.На основании подписанного договора и сопутствующих документов Специалист коммерческого отдела готовит макет основных документов.Подготовка макетов начинается на основании полученной заявки от клиента, на ту или иную работу.3) Согласование основных документов с клиентом.Специалист коммерческого отдела согласовывает макет основных документов с клиентом. В случае наличия недостающей информации, Специалист коммерческого отдела запрашивает ее у клиента.

1.3.6 Оплата

1) Передача данных в финансовый департамент для выставления счета.Специалист коммерческого отдела передает данные для выставления счета в финансовый департамент.Счет клиенту выставляется по факту выполненной работы (постоплата). В случае поступления от клиента заявки на выполнение работ(ы), счет выставляется на предоплату.Специалист коммерческого отдела делает запрос в финансовый департамент, с предоставлением информации по данной работе или нескольким работам для выставления счета клиенту.Финансовый департамент основную часть счетов выставляет без запроса из коммерческого отдела на основании договора и согласованного прайса.2) Выставление счета на оплату услуг.Финансовый департамент оформляет и подписывает счет.Срок: не более 30 минут.Специалист коммерческого отдела отправляет счет клиенту с помощью электронной почты или факсимильной связи.3) Информирование коммерческого отдела об оплате счетаФинансовый департамент отправляет информационное письмо руководителю коммерческого отдела о поступлении оплаты или об отсутствии оплаты.

1.3.7 Выпуск основных документов

Специалист коммерческого отдела оформляет и готовит к печати утвержденную версию основных документов.

1.3.8 Отправка основных документов клиенту

1) Подготовка пакета документов в финансовом департаменте.Финансовый департамент оформляет и подписывает бухгалтерские документы: акт выполненных работ (2 экземпляра); счет-фактура (в случае, если компания находится на общей системе налогообложения).Специалист коммерческого отдела запрашивает пакет подписанных документов в финансовом департаменте.2) Отправка пакета документов клиенту.Специалист коммерческого отдела отправляет клиенту через курьерскую службу пакет документов: опись документов; счет (оригинал); счет-фактура (в случае, если компания находится на общей системе налогообложения). акт выполненных работ (2 экземпляра); основные документы.

1.3.9 Закрытие сделки

1) Отправка письма на имя руководителя коммерческого отделаСпециалист коммерческого отдела отправляет электронное письмо на имя руководителя коммерческого отдела о выпуске основных документов и закрытии заказа.2) Контроль возврата документов.Финансовый департамент контролирует возврат следующих документов: договор и приложения к договору, подписанные со стороны клиента; акт выполненных работ, подписанный со стороны клиента; акт сверки.

Периодичность: один раз в день.

2. БИЗНЕС-ПРОЦЕСС «ИЗМЕНЕНИЕ БАЗОВОГО ПРАЙСА»

2.1. Участники процесса
Участниками процесса являются:

  • Руководитель коммерческого отдела
  • Менеджер по продажам
  • Сотрудники IT-отдел

В ходе процесса его участники взаимодействуют со следующими подразделениями Компании:IT-отделФинансовый департамент

2.2. Схема процесса

2.3. Состав изменений базового прайсаИзменения базового прайса могут быть в части: изменения стоимости услуг; добавления новой услуги; удаление услуги; добавление блока услуг; удаление блока услуг.

2.4. Этапы процесса

2.4.1 Утверждение измененийРуководитель коммерческого отдела вносит предложение об изменении базового прайса и утверждает их у генерального директора. Предложение об изменении базового прайса может внести менеджер по продажам, исходя из ситуации на рынке.Менеджер по продажам вносит предложение об изменении базового прайса руководителю коммерческого отдела, который в свою очередь утверждает их у генерального директора.

2.4.2 Уведомление об изменениях

1) Руководитель коммерческого отдела передает измененный и утвержденный базовый прайс в финансовый департамент.2) Руководитель коммерческого отдела уведомляет менеджера по продажам о внесении изменений в базовый прайс.3) Руководитель коммерческого отдела уведомляет IT-отдел о необходимости внесения изменений на сайте компании. Уведомление об изменениях включает в себя только те пункты, которые изменились или добавили/убрали.4) IT-отдел вносит изменения на сайте компании.5) IT-отдел уведомляет руководителя коммерческого отдела о результате внесения изменений на сайте компании.

2.4.3 Контроль

Руководитель коммерческого отдела проверяет результат изменений на сайте компании.

Источник: http://pro-document.ru/obrazets-dokumenta-reglament-raboty-kommercheskoj-sluzhby/

Создаём регламент работы отдела продаж

Регламент работы менеджера

Отдел продаж в большинстве компаний – самое важное подразделение.

От слаженности и правильности работы его сотрудников непосредственно зависят объемы реализуемой продукции, долгосрочность отношений с клиентами, прибыльность бизнеса.

Чтобы организация сохраняла хорошую репутацию и эффективно развивалась, все сотрудники этого подразделения должны иметь личный план, соблюдать корпоративные правила и выполнять требования компании к качеству реализации поставленных задач. Именно для этого нужен регламент работы отдела продаж.

Менеджеры, отвечающие за продажи, есть в каждой коммерческой организации. Именно с набора этого персонала нередко начинается полноценная работа фирмы (а в тех случаях, когда еще нет выделенного подразделения, его функции часто берет на себя директор или учредитель).

Люди, отвечающие за коммуникацию с клиентами, влияют на создание определенного имиджа компании.

Для чего создавать правила?

Регламент – это совокупность правил, которые стандартизируют и упорядочивают бизнес-процессы компании. Маленькие компании иногда достаточно успешно реализуют свой план по завоеванию рынка даже без стандартизации всех процедур.

В таких фирмах у руководства обычно есть система личного контроля каждого сотрудника. Однако крупная организация без регламента хорошо работать не может. Ведь сегодня клиенты не столько обращают внимание на продукцию, сколько на уровень комфортности при сотрудничестве с той или другой компанией. Хорошее обслуживание – один из неценовых способов повышения лояльности.

Регламент является результатом продуктивного анализа деятельности фирмы. В нем фиксируется наиболее эффективная схема работы и определяется оптимальная система мотивации. Каждая организация самостоятельно выбирает время для систематизации рабочей информации и составляет план внедрения проекта по стандартизации.

Однако в любом бизнесе можно выделить несколько причин, указывающих на необходимость разработки регламента. О создании свода правил для отдела продаж нужно задуматься, если:

  • сотрудники не знают о зонах своей ответственности;
  • коллектив отдела продаж систематически не выполняет свои прямые обязанности;
  • схема, использующаяся для привлечения и удержания клиентов, не эффективна;
  • постоянно возникают проблемы при коммуникации отдела с другими подразделениями;
  • поступают жалобы от клиентов относительно качества обслуживания или полноты и правильности консультаций;
  • нет согласованности действий и взаимопонимания между сотрудниками отдела продаж;
  • система мотивации не позволяет соответствующим образом влиять на рабочий процесс;
  • постоянно не выполняется план.

Если закрепленная в регламенте схема продаж эффективна, аудит отдела продаж периодически осуществляется, система мотивации стимулирует активность, то результативность работы существенно увеличивается.

Это связано с тем, что регламент (при правильном подходе к сопутствующим вопросам) позволяет решить многие прикладные задачи:

  1. определить права и полномочия каждого сотрудника отдела продаж;
  2. задать стандарты качественного выполнения работы;
  3. указать основные обязанности всех специалистов;
  4. обеспечить грамотное планирование рабочего дня;
  5. установить определенные требования к результатам работы и др.

Важные компоненты

Каждая организация сама определяет, какой регламент ей нужен. Поэтому свод правил для отдела продаж одной компании может существенно отличаться от аналогичного документа другой.

На его содержание и форму влияют специфика бизнеса, количество сотрудников в отделе, уровень автоматизации процессов и т. д. Однако можно выделить несколько универсальных элементов.

Полноценный регламент подразделения продаж любой компании сложно представить без:

  1. основных положений:
    • определение терминов и ключевых понятий (отдел продаж, совет директоров, планирование, система поощрения и др.);
    • обязанности фирмы (выплата зарплаты, создание соответствующих условий работы, моральная и материальная мотивация сотрудников, обеспечение информационной поддержки и др.);
    • зоны ответственности предприятия (выполнение обязательств, соблюдение условий трудового договора и т. д.);
  2. прямых обязанностей сотрудников:
    • подчинение руководителю;
    • планирование своей работы;
    • сохранение конфиденциальности;
    • выполнение плана продаж;
    • правильная организация рабочего процесса и др.;
  3. правил поведения специалистов отдела продаж:
    • предоставление достоверной информации;
    • соблюдение всех корпоративных стандартов и норм;
    • корректное поведение по отношению к клиентам;
    • лояльность к фирме и др.

Виды регламентов

Когда стоит вопрос о том, как организовать работу отдела продаж с максимальной результативностью, нужно выбрать оптимальный способ фиксации необходимых данных.

Стандартизировать бизнес-процессы можно в виде таких типов регламента:

1) текстовый (является самым простым в плане исполнения, не требует большого количества времени на разработку, однако не предполагает быстрого внесения изменений и не способствует формированию комплексного представления);

2) табличный (является более наглядным, помогает оперативно донести суть всех действий, но не дает возможности правильно отображать параллельные задачи или альтернативные варианты);

3) графический с блок-схемами (визуализирует и структурирует любые процессы, корректно отображает все действия, однако существенно увеличивает трудозатраты на разработку и может при неправильной реализации усложнить восприятие).

Наиболее эффективно осуществлять планирование и решать большинство задач позволяет комбинированный регламент. В этом случае схема сопровождается подробным описанием или таблицей.

О мотивации

Мотивация – это продуктивный способ регулирования работы любого подразделения. Для отдела продаж именно правильная мотивация часто является основным стимулом для активной, плодотворной и правильно осуществленной работы. Наличие регламента само по себе не гарантирует соблюдения всех требований.

Для грамотной стандартизации действий в отделе продаж организация должна обеспечить тесную связь регламента с системой мотивации. Реализовать такую задачу можно как путем поощрения выполняющих все требования, так и путем наказания игнорирующих установленные правила (или соблюдающих их частично).

Чтобы увеличить эффективность работы отдела продаж, целесообразно выделить в его работе ключевые параметры, непосредственно влияющие на систему мотивации. Наиболее универсальными параметрами для определения результативности отдела продаж являются:

  • правильное планирование своего дня;
  • логичная организация рабочего процесса;
  • количество привлеченных клиентов;
  • качество обслуживания;
  • процент выполнения плана продаж;
  • профессионализм консультаций;
  • создание долгосрочных отношений с клиентами;
  • оперативность выполнения текущих задач;
  • соблюдение корпоративных стандартов и правил;
  • соотношение приложенных усилий и результатов;
  • структура продуктового портфеля;
  • структура клиентского портфеля и др.

Преимущества правильного составления

Правильно составленный регламент для отдела продаж должна иметь каждая коммерческая организация, ориентированная на динамичное развитие.

Положительными результатами стандартизации и регламентации бизнес-процессов является возможность увеличить продуктивность работы и выполнить план продаж.

С помощью регламента можно:

  • спланировать работу подразделения;
  • проконтролировать выполнение задач;
  • усовершенствовать схемы и процедуры;
  • обеспечить эффективную коммуникацию;
  • увеличить объемы продаж;
  • улучшить качество обслуживания;
  • ускорить обучение новых сотрудников.

Источник: https://memosales.ru/upravlenie/standartizaciya-raboty-otdela-prodazh

Регламент рабочего дня для менеджера

Регламент работы менеджера

Регламент рабочего дня для менеджера

1) Пропуска

Каждый менеджер самостоятельно оформляет на себя пропуск, для этого у каждого есть доступ в личный кабинет БЦ Favorit.

Если это выходной день, когда электронные заявки не оформляются, есть бланки для заявок, с заранее проставленной печатью и подписью руководителя.

Менеджер самостоятельно заполняет данную заявку, относит на охрану, подписывает у начальника охраны и относит на проходную. После чего, приходя на рабочую смену данный сотрудник попадает на территорию БЦ без препятствий.

2) Отметка о приходе на рабочую смену

Каждый менеджер при появлении на рабочем месте должен записаться в табель прихода/ухода, где он указывает время прибытия на рабочую смену и номер компьютера, который занял.

Менеджер включает компьютер, регистрируется и делает первый звонок, по которому и отсчитывается начало рабочего дня, это время не должно быть позже 9:00.

Опоздание на рабочую смену сопровождается штрафом.

Невыход на рабочую смену сопровождается штрафом, уважительной причиной для невыхода на рабочую смену — является больничный лист.

3) Обед/перерыв

Каждый менеджер имеет право на обед и перерыв во время рабочего дня, общее время которых не должно превышать 60 минут.

1 — обед (не должен превышать 30 минут)

3 — перерыва (самостоятельно распределение оставшихся 30 минут менеджером)

Превышение лимита свободного времени сопровождается штрафом

Запись очереди на обед производится в отдельном табеле, менеджер находит свободное время и вписывается свою фамилию.

Каждое отлучение с рабочего места сопровождается нажатием кнопки «Обед» или «Отошел»

Менеджер отлучившийся с рабочего места не нажав кнопку «Обед» или «Отошел», также получает штраф.

4) Конец рабочей смены

Смена не покидает рабочие места до тех пор, пока не придет ночной менеджер.

Дождавшись ночного менеджера в 21:00, менеджер проверяет не осталось ли на нем невыполненных задач, выходит из всех своих аккаунтов, корректно выключает компьютер.

Записывается в табель прихода/ухода ставит отметку во сколько он покидает рабочее место.

Оставшиеся заказы на менеджере после рабочей смены в статусе «Перед сборкой», также сопровождаются штрафом.

5) Рабочее место менеджера

Каждый менеджер в ходе своей рабочей смены отвечает за соблюдение частоты на рабочем месте.

Каждый менеджер в ходе рабочей смены отвечает за сохранность оборудования и вверенного ему имущества на рабочем месте.

Регламент обработки входящих писем

Все входящие письма от клиентов поступающие на адреса электронной почты v3toys и аффилиатов делятся между двумя менеджерами, которые, обязаны своевременно отслеживать и отвечать на письма клиентов.

Работа делится на две зоны ответственности:

1. Почта support@v3toys + почта для ЗНВ back@v3toys.ru + dostaa@v3project.ru;

2. почты других аффилиатов (peppamag@gmail.com, hello@umnieroditeli.ru. info@princessdisney.ru, sale@spony.ru, support@antoshka-toys.ru)

Менеджер дневной/ночной смены обязан проверять и своевременно отвечать на все письма клиентов поступающие в течение смены. Следует проверять почту не реже чем 1 раз в час и оперативно реагировать на все письма. За не отвеченные письма оставленные после смены предусматривается шраф 100р / письмо.

При ответе, если предусмотрено аффилиатом, следует подписываться, за каждое письмо отправленное без подписи — штраф 100 р.

Отдельное внимание следует уделять папке IML, обо всех выявленных ошибках при указании адреса другими менеджерами следует сообщать руководителю отдела продаж или своему руководителю группы.

За каждый выявленный факт сокрытия данной информации предусмотрен штраф 500 рублей. В случае выявления несвоевременно обработанного письма висящего более часа штраф 100 руб за каждое письмо

— (ЗНВ) Письмо от клиета с просьбой на возврат или обмен товара:

• Пишем клиенту ответное письмо со следующим содержанием: «Здравствуйте, высылаем Вам Заявление на обмен/возврат товара, заполните его, отправьте нам на электронную почту. Также необходимо выслать фото товара (если видимый деффект), накладную и чек об оплате. Наш менеджер с Вами свяжется в течении 3-х дней»

• к этому письму обязательно прикрепляем ПУСТОЕ ЗАЯВЛЕНИЕ НА ОБМЕН/ВОЗВРАТ С ВЕРНЫМ АФФИЛИАТОМ , и не забываем подписаться.

— (ЗНВ) Письмо от клиента с заполненным заявлением на возврат

• Перемещаем данное письмо в соответствующую папку в электронной почте под названием «ЗНВ», если таковая имеется.

• Открываем соответствующий заказ и в комментарии к заказу пишем «ЗНВ на почте», ставим колокольчик «Обмен/Возврат», пишем комметнарий с адресом почты с которой получено письмо и сохраняем.

— Письмо от клиента с просьбой выслать сертификат на товар

• Отвечаем клиенту о том, что запросили данный сертификат у поставщика и в скором времени вышлем клиенту данный сертификат.

• Ищем сертификат на сайтах у поставщиков, если там их нет, то пишем на почту поставщикам у которых имеется данный товар. В письме указываем полное наименование товара и артикул, в теме письма не забываем написать номер заказа, что бы при ответном письме мы понимали, к какому заказу требуются данные сертификаты.

— Письмо от клиента с просьбой отменить заказ

• Звоним клиенту уточняем причину отмены заказа, если есть возможность, сохранить заказ, то обязательно это делаем.

Если нет возможности сохранить заказ, отменяем.

Если клиент, не отвечает, то отменяем заказ, и пишем письмо клиенту, о том что заказ отменен.

— Письмо от клиента с просьбой отменить заказ

• Открываем заказ в Kiwi через шаблон КС меняем дату или адрес доставки.

Обязательно, отвечаем клиенту о том что заказ перенесен на указанный клиентом адрес или дату.

На остальные письма от клиентов «Благодарность, жалоба и т.п. отвечаем корректно и грамотно, не забываем подписываться!»

Источник: https://lektsia.com/2x64bc.html

Регламент работы отдела продаж, к которому нужно стремиться

Регламент работы менеджера

1. Еженедельные общие собрания (понедельник) — планирование недели, обсуждение поступившей информации из других подразделений, конкретизация в общих задачах и планах.

2. Индивидуальные встречи с менеджерами — еженедельный контроль индивидуальной работы менеджера.

3. Итоговые недельные собрания (пятница) — подведение общих итогов, выяснение проблемных зон.

ОБЩИЕ ПРАВИЛА ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ СОБРАНИЙ И ИНДИВИДУАЛЬНЫХ ВСТРЕЧ:

•   записываем все обещания — после каждого собрания рекомендовано выслать итоги собрания на поч ту участникам;

•   на каждом новом собрании должен быть лист с прошлого собрания;

•   собрания должны решать задачи не только контроля, но и мотивации.

•   УТРЕННЯЯ ПЛАНЕРКА: ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ

ЦЕЛЬ: подвести итоги за прошлый период и составить план на день.

ВРЕМЯ: 10–15 минут на менеджера:

•   факт за вчера (по каждому сотруднику и в целом по отделу);

•   план на день по сотруднику и в целом по отделу);

•   итоги по промежуточным показателям эффективности;

•   что необходимо сделать, чтобы повторить или улучшить показатели.

•   ПРОМЕЖУТОЧНЫЙ КОНТРОЛЬ В 14.00

ЦЕЛЬ: успеть скорректировать негативный результат дня, повлиять и изменить итоги дня.

ВРЕМЯ: 5–10 минут на менеджера:

•   контроль выполнения регламента по звонкам, встречам (например: 15–20 звонков / 2–3 встречи);

•   контроль выполнения задач по клиентам.

•   ОБЩЕЕ СОБРАНИЕ (планы на неделю / подведение итогов)

ЦЕЛЬ: создать настроение на неделю, скорректировать результаты прошедшей, подвести итоги.

ВРЕМЯ: 30 минут — 1 час:

•   текущая загрузка (наполненность сайта, газет / журналов, социальных сетей или радио / ТВ-эфи ра рекламой);

•   результаты по запуску рекламы на прошедшей неделе / месяц;

•   планы по запуску рекламы на текущую неделю / месяц;

•   планы / результаты по запуску проектов и Events;

•   что необходимо сделать для выполнения плана.

•   ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ СОВЕЩАНИЯ

ЦЕЛЬ: анализ индивидуальных показателей менеджера.

ВРЕМЯ: 30 минут. На индивидуальной встрече анализируются следующие показатели по параметрам «количество / качество»:

•   запускаемая реклама;

•   проведенные встречи;

•   сделанные звонки;

•   отработка новых партнеров;

•   % запуска новых партнеров;

•   анализ неуспешных переговоров;

•   постановка новых целей;

•   анализ индивидуальной мотивации (что хотел / чего достиг в денежном выражении).

С новыми менеджерами-стажерами на начальном этапе индивидуальные встречи рекомендуется проводить на  ежедневной основе. Контроль новичков в этом случае будет включать в себя:

•   отчет (количество звонков, назначенные встречи, заключенные договоры согласно стандартам);

•   анализ выполнения плана (с необходимой корректировкой);

•   ресурсы (имеющиеся и недостающие у менеджера);

•   заполнение отчета (CRM);

•   выборочные проверочные звонки несостоявшимся партнерам.

Это позволяет вовремя отреагировать на возникающие проблемы и скорректировать действия менеджера для достижения эффективности в продажах во время испытательного срока. Роль руководителя в этом случае — направить, подсказать, помочь и, по мере вхождения в специфику работы, перенести ответственность и спрашивать по запланированным результатам.

•   ВЕЧЕРНИЙ КОНТРОЛЬ МЕНЕДЖЕРОВ

ЦЕЛЬ: подведение итогов дня (план / факт).

ВРЕМЯ: 5–10 минут на менеджера. В конце дня необходимо подвести итоги и сравнить поставленные с утра планы с фактом:

•   выполнение регламента (например: 15–20 звонков / 2–3 встречи);

•    выполнение поставленных утром задач по клиентам. Для оперативного контроля и коммуникации с менеджерами в течение рабочего дня требуется создание групп в мессенджерах WhatsApp, Viber, Skype. 

Продолжение следует

Источник: https://jrnlst.ru/sales-department

Усиливаем отдел продаж: разработка регламента работы

Регламент работы менеджера

Сегодня я хочу поговорить с вами про завершающий этап подготовки компании к найму персонала. Именно к нему мы приступаем, пройдя первые шаги к правильному отделу продаж:

  • определение точки А и вектор движения к точке Б;
  • выбор модели работы отдела продаж;
  • систематизацию продаж с помощью CRM;
  • разработку мотивации сотрудников;
  • создание работающих скриптов продаж.

Если все эти этапы пройдены, то все, что остается непосредственно перед наймом менеджеров — разработать регламенты работы и корпоративные стандарты.

Для чего это нужно? По сути регламент работы — это «правила игры», которым будут следовать и сотрудник, и работодатель. Менеджеру регламент дает понимание, что от него ожидается, как и в какой последовательности это нужно реализовывать. Директору же регламент необходим для того, чтобы изо дня в день на планерках не повторять, что нужно сделать сотрудникам сегодня.

Лично я очередной раз убедился в важности регламентов, когда ко мне обратился за помощью руководитель одной производственной компании. В один из рабочих дней он был вынужден отложить свои дела и сам обслуживать приходящих клиентов, поскольку все продажники одновременно выехали на встречи для презентации продукта компании.

Совпадение? Отнюдь. Недоработка администрации компании. Не лишним будет упомянуть, что и в CRM у них был аналогичный беспорядок, поскольку не было регламентов работы продажников. Для исправления ситуации нам потребовалось полгода, но за это время выручка компании увеличилась на 30%.

Мы не меняли ничего, только добавили регламенты.

Регламенты работы отдела продаж нужны для абсолютно любой компании, поэтому давайте рассмотрим, какие они бывают, из чего состоят, и как их лучше всего внедрять.

Структура регламента

Первое, о чем нужно помнить — регламент не должен быть очень сложным и объемным. Согласитесь, достаточно трудно будет требовать от менеджера досконально запомнить 80 листов текста, набранного мелким шрифтом.

Этот нормативный документ должен быть максимально информативным, но при этом — лаконичным, и включать в себя только ключевые факторы.

Ниже я приведу типовую структуру регламента, которую можно использовать в любой компании после соответствующей адаптации под конкретный вид деятельности.

Стандартный регламент включает следующую информацию:

  • Должностную инструкцию: описание должности, какую деятельность должен осуществлять в рабочее время человек на этой должности, какой результат в итоге ожидается.
  • Описание мотивации: какое вознаграждение получает сотрудник (оклад, % от продаж, премии, бонусы), и что на это влияет (например, выполнение плана продаж, KPI и т. д.)
  • Корпоративные стандарты: дресс-код, дисциплинарные требования, скорость взаимодействия с клиентами, участие в совещаниях, планерках и корпоративных мероприятиях.
  • Стандарты работы в CRM.
  • Использование в работе вспомогательных инструментов: скриптов продаж, коммерческих предложений, презентаций и т. д.
  • Описание системы отчетности работника.
  • Иерархия персонала: кто руководитель компании, отдела, непосредственный руководитель сотрудника. Сюда же можно добавить принципы взаимодействия между разными отделами компании.
  • Перспективы развития и карьерного роста в компании.
  • Действия в случае непредвиденных ситуаций.

Я думаю, большинство пунктов понятно, часть из них я освещал в предыдущих статьях, но на некоторых хочу остановиться для более подробного описания.

Отчетность сотрудников

Имея определенный регламент и нормативы работы, важно мониторить их выполнение. Именно для этой цели разрабатывается система отчетности. Поскольку мы в большей мере говорим о продажниках, я буду рассматривать правильную отчетность менеджеров по продажам.

Условно говоря, мы можем разделить все показатели на две группы: итоговые и динамичные.

Итоговые показатели — это данные, которые менеджер отдела продаж получает уже по факту, например, выручка за день или месяц. Эти данные показывают, какой результат сотрудник получил после того, как проделал определенный объем работы.

Динамичные показатели — это сведения о том, чем менеджер занимался в течении дня, и какие шаги им были предприняты для выполнения плана продаж. Например, менеджер получил десять лидов, три из них закрыл на встречу.

Важно, чтобы отчет включал в себя основные показатели, но при этом не разрастался до неимоверных размеров. Более обширные данные по каждому сотруднику руководитель отдела продаж всегда может получить в CRM, идея ежедневных отчетов — получить быстрый срез по итогам работы, отследить динамику и дисциплинировать менеджеров.

Типовой отчет менеджера по продажам включает:

  • количество взаимодействий с клиентами;
  • число назначенных встреч;
  • количество проведенных встреч;
  • число новых лидов с градацией их по качеству;
  • количество продаж;
  • размер полученной выручки за день.

Это примерный отчет, который вы можете расширить за счет показателей, наиболее значимых в вашем бизнесе.

Самый частый вопрос, встречающийся при внедрении системы отчетности в компании: «А если сотрудники не будут сдавать отчеты?».

Конечно, такую возможность нельзя исключать, поэтому для мотивации своевременная сдача отчетов может быть зашита в KPI.

Но хочу отметить, что если ваши сотрудники взрослые люди, сбор информации по отчетам несложен, а сами отчеты просты по форме — такой проблемы обычно не возникает.

Сдавать отчеты можно любым способом, принятым у вас в компании. Хорошо работают групповые чаты, когда менеджеры видят показатели других сотрудников отдела продаж, и это мотивирует их улучшать свои результаты, чтобы не быть аутсайдером. Групповой чат в таком разрезе — это мини-Dashboard.

Дисциплинарные стандарты

Для менеджера по продажам, особенно если он лично общается с клиентами, очень важны два момента: пунктуальность и внешний вид. Именно поэтому эти два момента стоит более подробно описать в регламенте.

Очень важно оговорить время до контакта с клиентом. В зависимости от вида вашей деятельности нормальное время ответа на запрос клиента от 15 минут до часа.

Требования более быстрой реакции не оправданы, поскольку тогда продажник не сможет взаимодействовать с текущими клиентами, а просто будет сидеть в ожидании.

Если в вашем бизнесе важна моментальная реакция, стоит подключить для первичной обработки лидов колл-центр.

Не менее важен вопрос опозданий. Если сотрудник регулярно опаздывает на работу утром, с опозданием приходит с обеда, высока вероятность того, что и договоренности с клиентом он также нарушает. Поэтому пункт о пунктуальности в регламенте стоит четко обозначить с указанием санкций за регулярное нарушение.

Если с опозданиями все более или менее понятно: не вовремя позвонили — клиент не взял трубку, опоздал на встречу — отказался от общения и т. д. То внешнему виду обычно не придают особого значения, хотя на этом стоит заострить внимание, поскольку именно по внешности и голосу формируется первое впечатление о человеке.

Часто в регламенте прописывают этот момент общими фразами, вроде, опрятная одежда. В этом есть подвох.

Во-первых, понятие опрятности у каждого человека индивидуальное, во-вторых, скорее всего вы не оцените, если ваш сотрудник пойдет в «Газпром» на встречу в красных джинсах и свитере с оленями, даже если они будут чистые и выглаженные. Поэтому дресс-код стоит описывать достаточно подробно.

Внедрение регламента

Чтобы регламент был рабочим инструментом, мало его разработать, важно, чтобы сотрудник его изучил и обозначил это подписью документа.

Внедрение регламента начинается с того, что сотруднику он выдается для ознакомления с пояснением, что это за документ, и для чего он нужен. Обычно, когда речь заходит о том, что документ нужно будет подписать, сотрудники автоматически проявляют внимание и вчитываются в содержание, поэтому на первичном этапе проблем не возникает.

Однако, со временем содержание регламента забывается и стимулировать повторное изучение можно с помощью назначения тестирования по содержанию документа.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1990868-usilivaem-otdel-prodazh-razrabotka-reglamenta-raboty

Yurid-praktika
Добавить комментарий